Lisaks sellele, et on olemas hea ja halb klienditeenindus on olemas meeldivad ja ebameeldivad kliendid. Ebameeldivat klienti saab “vallandada” samamoodi nagu halba teenindajat. No problem, nagu öeldakse ja uks on sealpool.

Minu viimase klienditeeninduse alase postituse kommentaariumis tekkis pisike mõttevahetus jaanomartiniga, mis ka ebameeldiva kliendi teemasse sisse jooksis. Vastasin tookord sedasi, et kui klient on teadlikult ebameeldiv, siis võib talle vabalt ust näidata ja midagi pole valesti tehtud. Kirjutan siitkohalt veidi edasi.

2004 ilmunud raamatus Free Prize Inside! oli (muu seas) mõte, et erinevaid kliente võib ja tuleks kohelda erinevalt. Tookord oli fookus küll sellel, et oma parimaid kliente tuleks kohelda oluliselt paremini kui neid, kes sulle vähem sisse toovad. Miks on Kaubamajas lühemad järjekorrad neile, kes ostavad paki kommi ja limonaadi aga kui sina lähed oma seitsmeliikmelisele perele suurte kärudega nädalast toiduvaru hankima, tuleb sul pikalt järjekorras seista? Miks sa ei võiks oma parimaid kliente teistest kõrgemale paigutada?

Olgu (minu uus parasiitsõna, süüdistan selles Ardit), kui enamus (või lihtsalt väga suur osa) sinu käibest tuleb klientidelt, kes justnimelt ostavad paki kommi ja limonaadi, ei saa sa ilmselt seda endale lubada. Või äkki saad?

Ega mul see meelde polekski tulnud, aga Rahva Raamatus jäi ammu loetud teos eile jälle näppu. Muidugi leidis ta ka uuesti koha minu raamaturiiulis (eelmist koopiat keegi laenutajatest tagasi ei toonudki) – kui Eliina ta loetud saab ja tagasi toob.

Vahemärkusena meenus mulle siinkohal märtsis toimunud noortegrupi reis Brüsselisse. Ühel hetkel, kui aega oli planeeritust vähemaks jäänud tuli kiire lõunapaus improviseerida kohalikus GB Express toidupoes. Ladusin mitu käru toidukraami täis ja jäin täiesti heausklikult pikka järjekorda seisma. Üks, ilmselt kõrgema ametiastmega, proua aga ajas kuskilt välja lauatööle sattunud töötaja ja avas minu jaoks eraldi kassa. Töö kiire ja korralik. Ei pidanud ootama ei mina ega need viis inimest, kes ennast juba minu selja taha järjekorda sättinud olid. Jäi meelde ja kui sealkandis elaks, siis kindlasti läheks sinna ka tagasi, isegi kui oma paari saiakese ja salatiga järgmine kord teistega sabas seisma peaks. Kuigi mul tuleb erinevate ürituste korraldamise käigus Eestis ikka ja jälle kärutäitekaupa toidukraami ja muud vajalikku poest tuua, pole veel kordagi midagi taolist ette võetud ja terve saba on rõõmsalt seisnud ja ka minu selja taga kolm korda pikemaks kasvanud.

Täiesti sobivalt võttis ka Seth oma blogis teema veidi teises kastmes mõnda aega tagasi uuesti üles. Kui sul on palju kliente ja mingi osa neist on ebameeldivad ja vähendavad sellega aega mis sa oma parimatele klientidele (neile, kes sinust räägivad!) pühendada saad, siis vallanda need ebameeldivad kliendid! Näita neile ust ja asi korras. Sinu ülejäänud kliendid hindavad seda ekstra pingutust mis sa nende heaks teha saad.

Varem ilmunud raamatu ja mõne blogipostituse peale saab seega kokku igati selge ja mõistliku kolmeastmelise süsteemi.

1. (R)aja oma äri sedasi, et enamus sinu kliente sinuga rahul OLEKS (Piisavalt rahul, et sind soovitada!).
2. Vaata kas sa saad endale lubada KÕIGE TÜLIKAMATEST klientidest loobumist.
3. Vallanda oma KÕIGE TÜLIKAMAD kliendid ja keskendu rohkem parimatele!

Ehk siis, kui sa käid pangas kolmel päeval viiest millegi üle kurtmas ainult selle pärast, et sul on tähelepanuvajadus või sa lihtsalt tahad kurta, siis võiks pangapoolne soovitus olla lihtne – kontod kinni ja leia endale teine pank.

Keegi võib mind nüüd jälle klassivaenulikuks või äärmuslikuks Reformierakondlaseks sõimata…